El cliente interno

Las filosofías de trabajo más modernas han podido satisfacer las necesidades de los clientes externos gracias al buen hacer de los clientes internos.

Lunes, 13/04/2015 por CdS

Perder un cliente conlleva perder a otros de su entorno próximo.

Como los ojos del Guadiana, de vez en cuando aparece en la prensa y comunidades logísticas el siempre interesante debate sobre ‘el mito del cliente interno’.

En su contenido académico, este debate no existe, a mi modo de ver, pues en cualquier manual no solo logístico sino de contenido estratégico empresarial nos encontramos con el término “cliente interno”, y su definición como aquel miembro de la organización que recibe el resultado de un proceso anterior llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por un red interna de proveedores y clientes.

Es decir, de una organización donde todos somos a la vez proveedores y clientes, porque yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el producto del suyo. Con lo cual acabaríamos el debate. Sin embargo, el debate aparece y desaparece en el tiempo como los ojos del Guadiana.

Sin duda cuando nos hablan del CLIENTE con mayúscula, del cliente externo, se refieren a aquél cliente que entra en nuestro negocio y compra los productos y servicios que producimos. 

Estos clientes son sin duda los que pagan nuestras nominas y son esenciales para el éxito del negocio, ya que proporcionan el flujo de ingresos a través de sus compras que toda organización necesita para sobrevivir, además si conseguimos satisfacer sus necesidades, suelen sernos fieles y repetir sus compras, así como utilizar el boca oreja para hablar bien de nuestro negocio a otras personas de su entorno.

Contrariamente si lo tratamos de forma descortés y no atendemos sus requerimientos, perderemos no solo a dicho cliente sino a otros de su entorno próximo. En este caso tenemos que reconocer, sin paliativo, la importancia de este cliente.

El cliente interno, clave en el éxito de la empresa

Sin embargo y llegados a este punto ¿qué debemos de hacer? Pues es muy fácil, reconocer la importancia fundamental que ambos clientes tienen en el éxito o fracaso de cualquier negocio.

Por un lado, la importancia del cliente externo, el CLIENTE con mayúscula, que ya hemos expresado, al mismo tiempo que debemos incidir en que, si bien los clientes internos no necesariamente compran los productos y servicios de su organización, la relación de la organización con el cliente interno juega un papel clave en el éxito de la empresa.

Esto es así desde los tiempos del Profesor Deming, cuando a finales de la década de los 40, expresó su visión de Calidad Total, por lo que la Calidad se aplica a todas las actividades de la organización, es decir, el proveedor-cliente interno debe de satisfacer las necesidades de su cliente, de igual modo que la organización debe de satisfacer a sus clientes externos.

Gracias a esta Visión de la Cadena de Deming, filosofías de trabajo como Justo a Tiempo, Kaizen, Lean y Seis Sigma, han podido ser implementadas con éxito y satisfacer mejor las necesidades de los CLIENTES externos, gracias al buen hacer de los clientes internos.

José Luis Galiana